Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng mà bạn cần nắm chắc

Bởi tuhocmoithu

Một nghiên cứu gần đây bởi Autotask đã phát hiện ra rằng 85% các nhà cung cấp dịch vụ xếp hạng sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số được ưu tiên cao nhất. Sự hài lòng của khách hàng có thể được xác định bằng cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Nó được xem như là giải pháp cho vấn đề khách hàng trung thành.

Bán hàng online là phải có website

Bán hàng online là phải có website!

Bạn đã có website bán hàng trực tuyến chưa ? Quảng bá mẫu sản phẩm cho hơn 90 triệu khách hàng và thôi thúc gấp đôi doanh thu nhờ phong cách thiết kế website bán hàng Sapo Web ngay nào !
Thomas Jones và Earl Sasser Jr. cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ được sử dụng để theo dõi lượng khách hàng trung thành với chủ, mà trong trong thực tiễn, bạn cũng nên nhìn vào đó để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn và lòng trung thành với chủ của họ. Điều mê hoặc là chỉ có 10 % các công ty này đã dữ thế chủ động sử dụng các số liệu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chỉ có 9,5 % trong số đó đạt được hiệu suất cao thực sự .

do

Hình 1 : 6 chỉ số quan trọng để đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng
Chắc hẳn rằng tổng thể các nhà sản xuất dịch vụ đều muốn sử dụng các số liệu tích lũy được để thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng nhưng hầu hết lại không biết làm thế nào .
Trong bài Thử với 3 kế hoạch nhằm mục đích giám sát sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi đã có nhắc đến việc ghi nhớ các chỉ số giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đến khoanh vùng phạm vi bài viết thời điểm ngày hôm nay, bạn sẽ được hiểu rõ hơn về 6 chỉ số quan trọng nhất không hề bỏ lỡ, gồm có :
– Kỳ vọng và cảm nhận trong thực tiễn của khách hàng ;
– Khả năng trình làng loại sản phẩm / dịch vụ cho bè bạn, người thân trong gia đình ;
– Trải nghiệm thực tế và thưởng thức lý tưởng của khách hàng ;
– Sự hài lòng tổng thể và toàn diện ;
– Sự hài lòng dựa trên tình cảm và nhận thức ;
– Khả năng quay trở lại lần sau .

Mục Lục

1. 6 chỉ số đo lường sự hài lòng của Khách hàng

1.1. Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng

Hãy hỏi khách hàng rằng mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn có phân phối được kỳ vọng của họ hay không ?
Người vấn đáp nên được hỏi theo kiểu đồng ý chấp thuận hay không đồng ý chấp thuận với mỗi quan điểm sử dụng 5 thang điểm từ “ rất không đồng ý chấp thuận ” đến “ rất đồng ý chấp thuận ” .

1.2. Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân

Hãy hỏi khách hàng : Bạn có chuẩn bị sẵn sàng trình làng loại sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho người thân trong gia đình, bạn hữu của bạn khi họ có nhu yếu sử dụng không ?

6 chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng 2

Hình 2 : 6 chỉ số quan trọng để giám sát sự hài lòng của khách hàng
Đây là một câu hỏi truyền thống lịch sử đã được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua và là một câu hỏi được sử dụng trong các cuộc tìm hiểu khách hàng ở nhiều doanh nghiệp .
Với câu hỏi này, bạn hoàn toàn có thể có được rất nhiều quyền lợi : một là đánh giá được cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ mong ước trình làng mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn đến với người thân trong gia đình, bè bạn thì có nghĩa là họ rất tin yêu và hài lòng với bạn ; hai là hoàn toàn có thể gợi nhắc khách hàng về việc trình làng cho người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng .

1.3. Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Hãy hỏi khách hàng : Làm thế nào để loại sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi hoàn toàn có thể so sánh được với sự ” lý tưởng ” của bạn ?

Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không.

1.4. Sự hài lòng tổng thể

Hãy hỏi khách hàng của bạn : Nhìn chung, bạn cảm thấy như thế nào về công ty của chúng tôi ?

6 chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng 3

Hình 3 : 6 chỉ số quan trọng để giám sát sự hài lòng của khách hàng
Câu hỏi này phản ánh ” toàn diện và tổng thể ” sự hài lòng của khách hàng với mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn. Đây hoàn toàn có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến chất lượng, độ an toàn và đáng tin cậy và mức độ triển khai xong nghĩa vụ và trách nhiệm với khách hàng. Theo Scott Smith thì đây là 3 yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng .

1.5. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Hãy hỏi khách hàng của bạn : SLAs ( các thỏa thuận hợp tác Lever dịch vụ ) của chúng tôi quan trọng như thế nào trong quyết định hành động lựa chọn của bạn ?
Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc thích hay không thích một cái gì đó. Điều đó biểu lộ rõ nhất trong toàn cảnh quyền lợi dịch vụ, ví dụ điển hình như thời hạn cung ứng, … Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng tác động bởi chất lượng của các quyền lợi này. Nhận thức đề cập đến sự phán xét : Sản phẩm có ích hay không ? Nó có tương thích với nhu yếu sử dụng của khách hàng hay không ? .

1.6. Khả năng quay trở lại lần sau

Hãy hỏi khách hàng : Bạn có dự tính gia hạn hợp đồng khi nó kết thúc hoặc quay trở lại mua mẫu sản phẩm trong những lần sau không ?
Sự hài lòng của khách hàng tác động ảnh hưởng đến việc họ có muốn liên tục thanh toán giao dịch với bạn trong thời hạn sau đó, hoặc mua nhiều mẫu sản phẩm hơn từ doanh nghiệp của bạn. Bằng cách hỏi trực tiếp và thẳng thắn, bạn hoàn toàn có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng trải qua việc xem liệu họ sẽ liên tục kinh doanh thương mại với bạn hay là không ?

2. 3 chiến lược đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.1. Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách thuận tiện để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn. Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, bạn nên sử dụng một trong số các công cụ khảo sát trực tuyến số 1 đang rất yêu dấu tại Nước Ta như Google Form, VietnamSurvey, … và ghi nhớ những loại số liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng .

3 chiến lược nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng

3 kế hoạch nhằm mục đích đo lường và thống kê sự hài lòng của khách hàng
Nếu bạn đang phân vân không biết lên ý tưởng sáng tạo cho những biểu mẫu khảo sát sự hài lòng trực tuyến, bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm bộ sưu tập các ví dụ khảo sát khách hàng của một số ít doanh nghiệp số 1 .

2.2. Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Các cuộc họp loại sản phẩm quý cung ứng cho bạn một thời cơ để bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và xử lý bất kể quan ngại gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm xúc như bạn không chăm sóc đến họ .
Hệ thống các công ty công nghệ tiên tiến R và G luôn tổ chức triển khai đánh giá kinh doanh thương mại định kỳ hàng quý để hoàn toàn có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng và làm sáng tỏ bất kể do dự, vướng mắc nào ngay tại chỗ .
Tuy nhiên, bạn phải quan tâm rằng : Đặt câu hỏi mở để hoàn toàn có thể khai thác tối đa cảm nhận của khách hàng. Đây là một phương pháp hay để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng so với mẫu sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang cung ứng nhưng lại yên cầu nhiều sức lực lao động và ngân sách để tổ chức triển khai hơn, nói chung là tốn kém hơn nhiều so với kế hoạch ở trên .

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ

2.3. Sử dụng các tính năng tự động hóa

Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ tương hỗ khách hàng có chứa tùy chọn giúp tìm hiểu thông tin phản hồi của khách hàng sau khi triển khai xong thanh toán giao dịch. Hãy chắc như đinh rằng bạn đã kích hoạt tính năng này vì nó sẽ tự động hóa nhu yếu khách hàng gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về loại sản phẩm / dịch vụ của bạn .
Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là bạn hoàn toàn có thể tự động hóa gửi các cuộc tìm hiểu thông tin phản hồi cho các khách hàng của bạn. Không phức tạp và siêu thuận tiện, họ nhận được nhu yếu phản hồi sau khi mọi nhu yếu tương hỗ đã được xử lý .

Sử dụng các tính năng tự động

Sử dụng các tính năng tự động

Tuy nhiên, có một yếu tố phát sinh là, với kế hoạch này, tỷ suất vấn đáp thường là rất thấp, tỷ suất phân phối khoảng chừng dưới 5 %. Nó không đủ để làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nghiên cứu của Karl Albrecht ( Lợi ích dịch vụ, 1990 ) đã chứng tỏ rằng khách hàng không hài lòng thường có xu thế không nói bất kỳ điều gì .
Ông nhận thấy 96,7 % khách hàng không hài lòng sẽ không khi nào dành thời hạn để ghi lại cảm nhận của mình cho các tổ chức triển khai, doanh nghiệp đã phân phối một loại sản phẩm / dịch vụ tồi. Vì vậy, chỉ có một tỷ suất vấn đáp khảo sát là 5 %, và tỷ suất những khách hàng không hài lòng đã không để lại cho bạn bất kỳ thông tin phản hồi nào theo kế hoạch khảo sát này !

You may also like

Để lại bình luận