PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – Smart View Việt Nam

Bởi tuhocmoithu

Một trong những xu hướng kinh doanh hiện nay là tập trung vào tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn hảo. Nắm bắt được xu thế đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt kèm theo lời hứa đáng tin cậy, hỗ trợ liên tục trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng đồng thời xây dựng các chính sách hậu mãi hấp dẫn. Điều đó đòi hỏi nhà lãnh đạo phải tư duy sâu rộng về quy trình vận hành và các dụng cụ hỗ trợ xung quanh công việc bán hàng, đặt biệt là dịch vụ khách hàng.

Mục Lục

Các phương pháp thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ và các thang điểm đánh giá thường gặp: 

1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là phương pháp phổ cập nhất được ứng dụng trong thống kê giám sát chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề. Thông qua một cuộc khảo sát gửi cho người mua, hiệu quả tích lũy được tổng hợp và đánh giá dựa trên 5 tiêu chuẩn : Độ an toàn và đáng tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tiễn, Trách nhiệm, Đồng cảm .

2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của GAP là xác lập khoảng cách giữa chất lượng thực tiễn và chất lượng được mong đợi, những biến số sau khi được nghiên cứu và phân tích sẽ cho nhà quản trị thấy nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 5 khoảng chừng trống chính trong quy mô bộc lộ như sau :

  • Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó. 
  • Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
  • Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng
  • Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì mà công ty thông báo với những gì mà họ cảm nhận được. 
  • Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàngsự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình được Brogowicz và cộng công bố dưới sự tích hợp từ hoạt động giải trí quản trị truyền thống lịch sử, phong cách thiết kế – quản lý và vận hành dịch vụ và cách hoạt động giải trí marketing, giúp nhà quản trị nhận ra các góc nhìn ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ. 3 yếu tố mà quy mô này đề cập đến là :

  • Hình ảnh công ty
  • Các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài
  • Hoạt động marketing truyền thống ( như: kỹ thuật, chất lượng sản phẩm)
4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

Với quy mô SERVPERF, người quản trị sẽ triển khai đo lường và thống kê chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ, từ đó nghiên cứu và phân tích các giá trị của dịch vụ cung ứng đã ảnh hưởng tác động như thế nào đến năng lực sẵn sàng chuẩn bị chi tiền của người mua .

5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Bằng cách tập trung vào đánh giá về các chỉ số chất lượng dịch vụ (cụ thể: chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, giá cả) tác động đến giá trị cảm nhận và thiện chí mua sắm của khách hàng, mô hình của Sweeney và cộng sự  chỉ cho nhà quản lý thấy sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty thực sự cung cấp. 

6. Mô hình tiền đề và trung gian 

Mô hình Dabholkar và tập sự đã nghiên cứu và điều tra và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về sự đáng tin cậy mà doanh nghiệp đã thiết kế xây dựng, sự chăm sóc của doanh nghiệp tới người dùng, sự tự do khi thưởng thức dịch vụ cùng các điểm đặc trưng của từng ngành, phân phối cho nhà quản trị vừa đủ các khái niệm xung quanh một dịch vụ tốt và cho họ thấy mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ với nhu yếu của người mua .

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đa dạng từ online đến offline

1. Trong môi trường online

Dưới tác động tăng trưởng mạnh mẽ của internet, ranh giới giữa người bán và người mua đang dần biến mất. Cùng với đó sự xuất hiện của nhiều khó khăn, áp lực đến từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường biến đổi khó dự đoán…đòi hỏi nhà quản lý, những người đứng đầu doanh nghiệp phải thực sự kiên nhẫn trong việc cải tiến sản phẩm đa năng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, biến khó khăn thành lợi thế để phát triển.

Một vài chế độ chăm sóc khách hàng online mà doanh nghiệp có thể tham khảo như:

  • FAQs – Frequently Asked Questions: là một trong những phần quan trọng nhất và phải được đăng tải trên các website, nhiều doanh nghiệp đã tách mục này thành 1 trang riêng biệt, tập hợp danh sách các câu hỏi phổ biến mà khách hàng đã hỏi về sản phẩm, dịch vụ và đưa ra câu trả lời chi tiết.
  • Take note: Dù doanh nghiệp đã đưa ra quy định chung cho khâu đóng gói, chính sách vận chuyển…thì vẫn không thiếu những trường hợp khách hàng đưa yêu cầu đặc biệt. Lúc này, doanh nghiệp không nhất thiết phải làm theo đúng lời nhắn nhủ của khách hàng, nhưng cố gắng thỏa mãn yêu cầu là một điểm cộng đắt giá trong mắt người tiêu dùng.
  • Theo dõi khách hàng cùng các chương trình khuyến mãi đặc biệt: Đơn hàng đã vào trạng thái phát thành công nhưng đây không phải là giai đoạn cuối cùng để đóng giao dịch. Bạn hoàn toàn có thể duy trì giao dịch để khuyến khích khách hàng mua tiếp và lấy lòng họ bằng việc duy trì liên lạc thông qua lời hỏi thăm, khảo sát đánh giá qua mail/website, định kỳ tung ra chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng cũ – mới…
2. Trong môi trường offline

Cộng hưởng chăm nom người mua trực tuyến và offline đang là một xu thế mới trong kinh doanh thương mại, đặc biệt quan trọng là ngành kinh doanh nhỏ. Theo đó, các doanh nghiệp phải tăng cấp chất lượng dịch vụ trong chuỗi đặt hàng – giao dịch thanh toán – giao hàng .Một số yếu tố ảnh hưởng tác động đến dịch vụ offline :

  • Văn hóa doanh nghiệp: Khả năng thích ứng công việc của nhân viên, kiên nhẫn và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng cảm với họ khi có vấn đề xảy ra và nhanh chóng sửa chữa những sai phạm.
  • Đội ngũ nhân viên: Không một CRM nào có thể bù đắp được cho những thiếu sót từ chính nhân viên, cách duy nhất là tuyển dụng những nhân viên có tiềm năng, đào tạo họ vừa trở thành người bán hàng giỏi vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tụy.
  • Quá trình tương tác với khách hàng: Quá trình này bắt đầu ngay từ khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp và sẽ không có kết thúc nếu bạn đang cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời. Những email quan tâm, bản khảo sát phản hồi là những công cụ đắc lực giúp duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
  • Công cụ theo dõi và cải tiến dịch vụ: Khách hàng là phần quan trọng nhất cho mọi hoạt động kinh doanh, do đó chăm sóc khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu. Thu thập, phân tích và đánh giá các phản hồi giúp củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Qua những san sẻ về phương pháp đánh giá và giải pháp trên đây, Smart View kỳ vọng bạn đã hiểu thêm về cách nâng cao chất lượng dịch vụ người mua, giúp doanh nghiệp ngày một tăng trưởng và có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng .

Liên hệ với chúng tôi ngay tại đây để tìm hiểu thêm về phương pháp.

Hotline: 0328 1302 03

You may also like

Để lại bình luận