Thiết kế bảng hỏi ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG đào tạo, HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN bán HÀNG tại – Tài liệu text

Bởi tuhocmoithu

Thiết kế bảng hỏi ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG đào tạo, HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN bán HÀNG tại SIÊU THỊ BIG c HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (167.31 KB, 7 trang )

1. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
1.1 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:
– Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, chủng loại, giá cả, mẫu mã,
tính năng và tính kịp thời của sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế?
– Nhìn chung khách hàng có hài lòng không về cung ứng sản phẩm gia dụng tại
siêu thị Big C ?
– Khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu trong việc đánh giá sự hài lòng về mặt hàng
gia dụng tại siêu thị Big C
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
– Mô tả các hoạt động cung ứng các sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế.
– Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gia dụng tại siêu thị
Big C Huế.
– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đề tài này nhóm chúng tôi đã sử dụng một
số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu:
 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về siêu
thị Big C trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng
mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…
 Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố
liên quan như “chủng loại, chất lượng, giá cả, tính năng, dễ tìm và tính hợp thời của
sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế”. Thống kê mô tả chung về đối tượng điều
tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
 Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu
cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, chúng tôi chọn e = 8%
Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N:

2
2

)1(**
e
ppZ

2
2
08.0
)5.01(*5.0*96.1

=
ư
= 150
Theo công thức trên nhóm chúng tôi tính ra được 150 mẫu, để tăng tính đại diện
hơn chúng tôi tăng thêm thành 170 mẫu và tiến hành điều tra trên 180 mẫu để loại
một số trường hợp sai sót.
 Phương pháp chọn mẫu
Đối với việc nghiên cứu tại siêu thi Big C, ở đây không có danh sách các khách
hàng chủ yếu do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhóm chúng tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa.
Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp siêu thị, từ các quầy đó chúng tôi chọn ngẫu
nhiên 7 quầy tương ứng với 7 thành viên trong nhóm. Từ mỗi quầy, sau khi khách
hàng mua hàng xong thì mỗi thành viên trong nhóm sẽ chọn khách hàng theo số K lần
thứ tự. Tức là cứ cách K người đi ra từ quầy thu ngân ta chọn một người để điều tra.
Nếu trường hợp người mình chọn không đồng ý điều tra chọn ngay người tiếp theo
sau đó chứ không đợi đến K người kế tiếp.
Cách xác định K
Theo công thức : K=N/n
Với: N số lượng người mua hàng tại siêu thị trong một ngày tại mỗi quầy. Theo số
liệu mà nhóm thu thập được từ các nghiên cứu trước thì trung bình mỗi ngày siêu thị
Big C có từ 2700-3000 khách.

n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày của mỗi thành viên
Với 180 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 2 ngày
Khi đó : K=[(2700+3000)/2]/180~16
 Các phương pháp phân tích số liệu:
• Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính,
độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
• Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối
chuẩn thì tiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T –
Test) bằng phần mềm SPSS với các giả thiết nghiên cứu:
− Khách hàng hài lòng về một số tiêu chí sản phẩm gia dụng khi nhắc đến
siêu thị Big C (chủng loại, chất lượng, giá cả, tính năng, hợp thời, dễ tìm và
tính đẩy đủ của mặt hàng gia dụng)
− Mức độ quan trọng trong các tiêu chí lựa chọn siêu thị khi có nhu cầu mua
các sản phẩm gia dụng.
Cặp giả thiết:
Giả thiết kiểm định (chấp nhận) là H
0
: µ= giá trị kiểm định (Test Value)
Giả thiết bác bỏ H
1
: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ tin cậy là 95% thì α=5%. Xác suất bác
bỏ H
0
là:
Nếu Sig. > 5%: Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H
0
Nếu Sig. < 5%: Bác bỏ giả thuyết H
0
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu
− Không gian nghiên cứu: Siêu thị Big C – Huế và những địa điểm gần siêu thị có
khách hàng đến mua sắm ở siêu thị Big C – Huế.
− Thời gian nghiên cứu: Nhóm chúng tôi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp
từ ngày… đến ngày …-…-2013, sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáo
đến ngày …-…-2013.
3.2 Đối tượng nghiên cứu
Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C -Huế
là đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này.
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính thưa Quý anh/ chị!
Chúng tôi là học viên cao học 13B QTKD trường ĐH Kinh Tế Huế, hiện đang
thực hiện đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ”.
Mong anh/ chị vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dưói đây. Những ý
kiến đóng góp quý giá của quý anh/chị là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng đào
tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng. Chúng tôi đảm bảo mọi thông tin liên quan sẽ được
giữ bí mật và chỉ dành cho mục tiêu nghiên cứu. Xin quý anh/chị đánh dấu  vào ý kiến
mà anh/chị cho là đúng nhất.

A. Thông tin chung:
Câu 1: Đánh giá của Quý anh/ chị về tầm quan trọng của chương trình đào tạo, huấn
luyện nhân viên bán hàng
 Rất quan trọng  Quan trọng  Bình thường
 Ít quan trọng  Rất ít quan trọng
Câu 2: Trước khi làm việc tại Big C thì anh/chị đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân
viên bán hàng hay không?
 Có  Không
Nếu Có thì thời gian có kinh nghiệm là bao lâu?
 <6 tháng  06 tháng-1 năm  1-2 năm >2 năm
Câu 3: Anh/Chị đã từng tham gia chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng
nào do Công ty Big C Huế tổ chức hay không?
 Đã từng  Chưa lần nào
– Nếu anh/ chị trả lời Chưa lần nào thì vui lòng trả lời những câu hỏi của
chúng tôi ở Phần B: Thông tin cá nhân.
– Nếu anh/ chị trả lời Đã từng thì vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây
của chúng tôi.
Câu 4: Anh/ chị đã từng tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện cho nhân viên bán hàng
vào thời gian nào?
 Lức mới được tyển dụng  Định kỳ hàng năm/quý/tháng
 Trong những trường hợp đột xuất  Tất cả các trường hợp trên
Code: …….….
Câu 5: Anh chị có phải trả bất kì một chi phí đào tạo, huấn luyện nào hay không?
 Có  Không
Câu 6: Anh/chị đã rút ra được những kỹ năng bán hàng nào từ các chương trình đào tạo,
huấn luyện do Big C tổ chức:
 Cư xử hòa nhã, lịch sự  Thuyết phục khách hàng một cách tự nhiên

 Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự nhiên  Đoán biết được nhu cầu của
khách hàng  Kỹ năng khác
Câu 7: Anh/chị đã được truyền đạt những nội dung đạo tạo, huấn luyện nào dưới đây:
 Quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp  Cách thức chào đón khách một cách ấn
tượng
 Các chiêu thức giúp khách hàng quay trở lại  Phương thức bán hàng nhiều hơn.
Câu 8: Dưới đây là một số ý kiến có liên quan đến “ PHƯƠNG PHÁP, THỜI GIAN,
CHƯƠNG TRÌNH, TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO,
HUẤN LUYỆN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG tại siêu thị Big C Huế”, xin
anh/chị cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG của anh/chị bằng cách đánh dấu X vào ô
thích hợp theo thang đo Likert như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý
(2) Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
(3) Trung lập
STT

Ý kiến
Tiêu chí
1 2 3 4 5
1
BIG C cung cấp đầy đủ các tài liệu liên
quan đến chương trình đào tạo, huấn luyện
2
Nội dung tài liệu được cung cấp là sát với
nội dung đào tạo, huấn luyện.
3
Giảng viên đã sử dụng phương pháp giảng
dạy kiến thức thực tế kết hợp lý thuyết cơ
bản
4
Các phương pháp huấn luyện thông qua làm
mẫu trực tiếp của các giảng viên rất phong
phú và sát với thực tế.
5
Công ty thiết kế nội dung chương trình đi
sâu vào nhu cầu của người học, đào tạo
nhiều kỹ năng và gợi mở nhiều kiến thức
mà trước đây mình chưa được biết đến
6
Khóa đào tạo đã phát triển được nhiều kỹ
năng chẳng hạn kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

sáng tạo về các phương thức bán hàng phù
hợp cho từng đối tượng khách hàng.
7
Những kỹ năng bán hàng được đào tạo đã
giúp cho anh/chị rất nhiều trong quá trình
tiếp xúc với khách hàng.
8
Thời gian tổ chức đào tạo, huấn luyện là
phù hợp với nhu cầu của công việc.
Câu 8: Anh/chị hãy xếp tầm quan trọng của các yếu tố sau đây (từ 1 – 5) theo mức độ
quan tâm khi tham gia :
1. Thời gian đào tạo hợp lý …….
2. Nội dung đào tạo chuyên sâu, sát với thực tế …….
3. Tài liệu huấn luyện cung cấp đầy đủ …….
4. Phương pháp huấn luyện rất phong phú …….
5. Những kỹ năng được đào tạo là rất hữu ích …….
Câu 9: Trong thời gian đến nếu có cơ hội Anh/chị có muốn tiếp tục được tham gia các
khoa đào tạo, huấn luyện do Big C tổ chức không?
Hoàn toàn không
chắc chắn
Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Rất chắc chắn
B. Thông tin cá nhân:
Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin về bản thân.
1. Giới tính:
 Nam  Nữ
2. Độ tuổi:
 Dưới 18t  Từ 18-25t  Từ 25-40t  Trên 40t
3. Thời gian làm nhân viên nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C:
 Dưới 1 năm  Từ 1-2 năm
 Từ 2-3 năm  Trên 3 năm

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh chị!
) 1 ( * * ppZ08. 0 ) 5.01 ( * 5.0 * 96.1 = 150T heo công thức trên nhóm chúng tôi tính ra được 150 mẫu, để tăng tính đại diệnhơn chúng tôi tăng thêm thành 170 mẫu và triển khai tìm hiểu trên 180 mẫu để loạimột số trường hợp sai sót.  Phương pháp chọn mẫuĐối với việc điều tra và nghiên cứu tại siêu thi Big C, ở đây không có list những kháchhàng đa phần do đó để xác lập được cách chọn mẫu, nhóm chúng tôi sử dụngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên mạng lưới hệ thống trên thực địa. Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp siêu thị nhà hàng, từ những quầy đó chúng tôi chọn ngẫunhiên 7 quầy tương ứng với 7 thành viên trong nhóm. Từ mỗi quầy, sau khi kháchhàng mua hàng xong thì mỗi thành viên trong nhóm sẽ chọn người mua theo số K lầnthứ tự. Tức là cứ cách K người đi ra từ quầy thu ngân ta chọn một người để tìm hiểu. Nếu trường hợp người mình chọn không đồng ý chấp thuận tìm hiểu chọn ngay người tiếp theosau đó chứ không đợi đến K người tiếp nối. Cách xác lập KTheo công thức : K = N / nVới : N số lượng người mua hàng tại ẩm thực ăn uống trong một ngày tại mỗi quầy. Theo sốliệu mà nhóm tích lũy được từ những điều tra và nghiên cứu trước thì trung bình mỗi ngày siêu thịBig C có từ 2700 – 3000 khách. n : số lượng mẫu sẽ tìm hiểu trong 1 ngày của mỗi thành viênVới 180 mẫu chúng tôi triển khai tìm hiểu trong 2 ngàyKhi đó : K = [ ( 2700 + 3000 ) / 2 ] / 180 ~ 16  Các chiêu thức phân tích số liệu : • Dùng nghiên cứu và phân tích thống kê miêu tả để diễn đạt chung đối tượng người dùng nghiên cứu và điều tra về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp … • Các biến quan sát đánh giá chung sau khi bảo vệ tuân theo quy luật phân phốichuẩn thì thực thi kiểm định giá trị trung bình một tổng thể và toàn diện ( One Sample T – Test ) bằng ứng dụng SPSS với những giả thiết điều tra và nghiên cứu : − Khách hàng hài lòng về một số ít tiêu chuẩn loại sản phẩm gia dụng khi nhắc đếnsiêu thị chợ giao thương Big C ( chủng loại, chất lượng, giá thành, tính năng, hợp thời, dễ tìm vàtính đẩy đủ của loại sản phẩm gia dụng ) − Mức độ quan trọng trong những tiêu chuẩn lựa chọn siêu thị nhà hàng khi có nhu yếu muacác loại sản phẩm gia dụng. Cặp giả thiết : Giả thiết kiểm định ( đồng ý ) là H : µ = giá trị kiểm định ( Test Value ) Giả thiết bác bỏ H : µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value ) Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ đáng tin cậy là 95 % thì α = 5 %. Xác suất bácbỏ Hlà : Nếu Sig. > 5 % : Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết HNếu Sig. < 5 % : Bác bỏ giả thuyết H3. Phạm vi và đối tượng người tiêu dùng nghiên cứu3. 1 Phạm vi nghiên cứu và điều tra − Không gian nghiên cứu và điều tra : Siêu thị Big C – Huế và những khu vực gần siêu thị nhà hàng cókhách hàng đến shopping ở nhà hàng siêu thị Big C – Huế. − Thời gian nghiên cứu và điều tra : Nhóm chúng tôi triển khai tìm hiểu thu thập dữ liệu sơ cấptừ ngày … đến ngày … - … - 2013, sau đó triển khai nghiên cứu và phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáođến ngày … - … - 2013.3.2 Đối tượng nghiên cứuSự thỏa mãn nhu cầu của người mua khi shopping loại sản phẩm gia dụng tại siêu thị nhà hàng Big C - Huếlà đối tượng người tiêu dùng điều tra và nghiên cứu của đề tài điều tra và nghiên cứu này. PHIẾU ĐIỀU TRAKính thưa Quý anh / chị ! Chúng tôi là học viên cao học 13B QTKD trường ĐH Kinh Tế Huế, hiện đangthực hiện đề tài : “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN NHÂNVIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ ”. Mong anh / chị vui vẻ dành chút thời hạn điền vào bảng hỏi dưói đây. Những ýkiến góp phần quý giá của quý anh / chị là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng đàotạo, giảng dạy nhân viên cấp dưới bán hàng. Chúng tôi bảo vệ mọi thông tin tương quan sẽ đượcgiữ bí hiểm và chỉ dành cho tiềm năng nghiên cứu và điều tra. Xin quý anh / chị ghi lại  vào ý kiếnmà anh / chị cho là đúng nhất. A. Thông tin chung : Câu 1 : Đánh giá của Quý anh / chị về tầm quan trọng của chương trình đào tạo, huấnluyện nhân viên cấp dưới bán hàng  Rất quan trọng  Quan trọng  Bình thường  Ít quan trọng  Rất ít quan trọngCâu 2 : Trước khi thao tác tại chợ giao thương Big C thì anh / chị đã có kinh nghiệm tay nghề trong nghành nghề dịch vụ nhânviên bán hàng hay không ?  Có  KhôngNếu Có thì thời hạn có kinh nghiệm tay nghề là bao lâu ?  < 6 tháng  06 tháng-1 năm  1-2 năm  > 2 nămCâu 3 : Anh / Chị đã từng tham gia chương trình đào tạo, đào tạo và giảng dạy nhân viên cấp dưới bán hàngnào do Công ty Big C Huế tổ chức triển khai hay không ?  Đã từng  Chưa lần nào – Nếu anh / chị vấn đáp Chưa lần nào thì vui mừng vấn đáp những câu hỏi củachúng tôi ở Phần B : tin tức cá thể. – Nếu anh / chị vấn đáp Đã từng thì sung sướng vấn đáp những câu hỏi dưới đâycủa chúng tôi. Câu 4 : Anh / chị đã từng tham gia những khóa đào tạo, đào tạo và giảng dạy cho nhân viên cấp dưới bán hàngvào thời hạn nào ?  Lức mới được tyển dụng  Định kỳ hàng năm / quý / tháng  Trong những trường hợp đột xuất  Tất cả những trường hợp trênCode : … …. …. Câu 5 : Anh chị có phải trả bất kể một ngân sách đào tạo, huấn luyện và đào tạo nào hay không ?  Có  KhôngCâu 6 : Anh / chị đã rút ra được những kỹ năng và kiến thức bán hàng nào từ những chương trình đào tạo, đào tạo và giảng dạy do chợ giao thương Big C tổ chức triển khai :  Cư xử hòa nhã, nhã nhặn  Thuyết phục người mua một cách tự nhiên  Giới thiệu mẫu sản phẩm với phong thái tự nhiên  Đoán biết được nhu yếu củakhách hàng  Kỹ năng khácCâu 7 : Anh / chị đã được truyền đạt những nội dung đạo tạo, đào tạo và giảng dạy nào dưới đây :  Quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp  Cách thức nghênh đón khách một cách ấntượng  Các chiêu thức giúp người mua quay trở lại  Phương thức bán hàng nhiều hơn. Câu 8 : Dưới đây là 1 số ít quan điểm có tương quan đến “ PHƯƠNG PHÁP, THỜI GIAN, CHƯƠNG TRÌNH, TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG tại nhà hàng siêu thị Big C Huế ”, xinanh / chị cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG của anh / chị bằng cách lưu lại X vào ôthích hợp theo thang đo Likert như sau : ( 1 ) Hoàn toàn không chấp thuận đồng ý ( 4 ) Đồng ý ( 2 ) Không đồng ý chấp thuận ( 5 ) Hoàn toàn đồng ý chấp thuận ( 3 ) Trung lậpSTTÝ kiếnTiêu chí1 2 3 4 5BIG C phân phối rất đầy đủ những tài liệu liênquan đến chương trình đào tạo, huấn luyệnNội dung tài liệu được phân phối là sát vớinội dung đào tạo, giảng dạy. Giảng viên đã sử dụng giải pháp giảngdạy kỹ năng và kiến thức trong thực tiễn kết hợp lý thuyết cơbảnCác giải pháp đào tạo và giảng dạy trải qua làmmẫu trực tiếp của những giảng viên rất phongphú và sát với trong thực tiễn. Công ty phong cách thiết kế nội dung chương trình đisâu vào nhu yếu của người học, đào tạonhiều kỹ năng và kiến thức và gợi mở nhiều kiến thứcmà trước đây mình chưa được biết đếnKhóa đào tạo đã tăng trưởng được nhiều kỹnăng ví dụ điển hình kiến thức và kỹ năng tiếp xúc, kỹ năngsáng tạo về những phương pháp bán hàng phùhợp cho từng đối tượng người dùng người mua. Những kỹ năng và kiến thức bán hàng được đào tạo đãgiúp cho anh / chị rất nhiều trong quá trìnhtiếp xúc với người mua. Thời gian tổ chức triển khai đào tạo, huấn luyện và đào tạo làphù hợp với nhu yếu của việc làm. Câu 8 : Anh / chị hãy xếp tầm quan trọng của những yếu tố sau đây ( từ 1 – 5 ) theo mức độquan tâm khi tham gia : 1. Thời gian đào tạo hài hòa và hợp lý … …. 2. Nội dung đào tạo sâu xa, sát với trong thực tiễn … …. 3. Tài liệu đào tạo và giảng dạy cung ứng rất đầy đủ … …. 4. Phương pháp giảng dạy rất nhiều mẫu mã … …. 5. Những kiến thức và kỹ năng được đào tạo là rất có ích … …. Câu 9 : Trong thời hạn đến nếu có thời cơ Anh / chị có muốn liên tục được tham gia cáckhoa đào tạo, giảng dạy do chợ giao thương Big C tổ chức triển khai không ? Hoàn toàn khôngchắc chắnKhông chắc như đinh Chưa biết Chắc chắn Rất chắc chắnB. Thông tin cá thể : Anh / Chị sung sướng cho biết thông tin về bản thân. 1. Giới tính :  Nam  Nữ2. Độ tuổi :  Dưới 18 t  Từ 18-25 t  Từ 25-40 t  Trên 40 t3. Thời gian làm nhân viên cấp dưới nhân viên cấp dưới bán hàng tại siêu thị nhà hàng Big C :  Dưới 1 năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-3 năm  Trên 3 nămXin chân thành cám ơn sự giúp sức của Quý Anh chị !

You may also like

Để lại bình luận